Como contestar uma compra que você não reconhece
Encontrar uma compra desconhecida na fatura do cartão exige atenção rápida. A cobrança pode ter uma explicação simples, como o estabelecimento aparecer com uma razão social diferente, mas também pode indicar uso indevido dos dados do cartão.
Quando a transação realmente não foi autorizada, o recomendado é comunicar a instituição financeira o quanto antes, contestar a compra e tomar medidas para impedir novas movimentações. O Banco Central orienta que, em situações envolvendo possível fraude com cartão, a vítima entre imediatamente em contato com o banco para relatar o caso e contestar a transação.
Antes de contestar, confira se a compra realmente é desconhecida
Nem todo nome estranho na fatura significa fraude. O nome exibido pelo banco pode ser diferente da marca conhecida pelo consumidor. Uma loja pode aparecer pelo nome empresarial, pelo intermediador de pagamento ou por outra identificação utilizada no processamento da transação.
Também vale verificar se a compra foi realizada por alguém autorizado a utilizar um cartão adicional ou se corresponde a uma assinatura que estava esquecida.
A própria CAIXA, por exemplo, recomenda conferir os detalhes da transação porque o nome apresentado na fatura pode ser diferente do nome pelo qual a loja é conhecida.
Antes de concluir que houve fraude, confira:
- valor e data da transação;
- identificação do estabelecimento;
- cartões adicionais vinculados à conta;
- assinaturas e serviços recorrentes;
- compras recentes feitas pela internet;
- pedidos realizados por familiares autorizados a usar o cartão.
Se mesmo depois dessas verificações você continuar sem reconhecer a cobrança, trate a situação como uma possível transação não autorizada.
Bloqueie o cartão para evitar novas compras
Se houver suspeita de que os dados do cartão foram comprometidos, uma das primeiras providências é impedir novas transações.
O Ministério da Justiça e Segurança Pública recomenda comunicar o banco pelos canais oficiais e solicitar o bloqueio do cartão.
Dependendo da instituição, pode existir a opção de bloqueio temporário diretamente pelo aplicativo. Em outros casos, será necessário cancelar o cartão e solicitar outro.
Não utilize números de telefone ou links recebidos por SMS, WhatsApp ou e-mail suspeito. Prefira o aplicativo oficial da instituição, o internet banking ou os canais informados no próprio cartão e no site oficial do banco.
Como contestar uma compra não reconhecida
A contestação é a comunicação formal de que determinada transação não foi autorizada pelo titular.
O procedimento exato varia entre instituições. Muitos bancos permitem iniciar a solicitação pelo próprio aplicativo, selecionando a compra e procurando uma opção relacionada a contestação ou compra não reconhecida. Os nomes dos menus podem mudar conforme a instituição e a versão do aplicativo.
De forma geral, o processo envolve identificar a transação, informar que você não reconhece a compra e responder às perguntas de segurança apresentadas pelo banco.
Algumas instituições também disponibilizam atendimento pelo SAC, internet banking ou outros canais oficiais.
Guarde o número de protocolo e qualquer confirmação fornecida após a abertura da contestação. Esses registros podem ser importantes se você precisar acompanhar ou questionar posteriormente o tratamento dado ao caso.
É necessário falar com a loja?
Quando se trata realmente de uma compra que você nunca realizou, o contato com a instituição financeira deve ser priorizado.
O Ministério da Justiça também recomenda notificar o estabelecimento ou a plataforma onde ocorreu a compra e solicitar o cancelamento do pedido.
Porém, é importante diferenciar uma compra não reconhecida de um desacordo comercial.
No primeiro caso, você afirma que não realizou nem autorizou a transação. No segundo, reconhece a compra, mas existe algum problema, como produto não entregue, serviço não prestado ou mercadoria diferente do que foi contratado.
Essa distinção é importante porque os procedimentos e documentos solicitados pela instituição financeira podem ser diferentes.
Registre e preserve as informações da cobrança
Antes de perder o acesso a algum detalhe da transação, registre as informações relevantes.
Anote ou preserve o valor, data, identificação apresentada para o estabelecimento e os protocolos de atendimento. Também pode ser útil manter uma cópia ou captura da fatura ou do extrato em que a cobrança aparece.
O Ministério da Justiça orienta que, ao registrar um boletim de ocorrência relacionado a compras indevidas com cartão, sejam incluídas informações como valor, data, estabelecimento, banco emissor e os últimos quatro dígitos do cartão, além de comprovantes disponíveis.
Evite divulgar publicamente fotos da frente ou do verso do cartão, número completo, código de segurança, senhas ou códigos de autenticação.
Vale a pena registrar um boletim de ocorrência?
Em situações de possível fraude, sim. O Banco Central recomenda, paralelamente ao contato com o banco, registrar um boletim de ocorrência.
O registro ajuda a documentar formalmente o ocorrido e pode ser útil caso a instituição financeira solicite informações adicionais durante a análise.
O boletim de ocorrência, entretanto, não substitui a contestação. É importante comunicar diretamente o banco ou emissor do cartão.
Confira se existem outras movimentações suspeitas
Uma única cobrança desconhecida pode não ser o único problema. Depois de identificar uma possível fraude, examine cuidadosamente as movimentações recentes.
Procure inclusive transações de valores pequenos. Verifique a fatura atual, lançamentos recentes e, quando necessário, faturas anteriores.
O Banco Central também recomenda revisar extratos bancários e faturas para identificar outras operações suspeitas. Além disso, orienta atualizar senhas e informações de segurança e utilizar camadas adicionais de proteção, como autenticação em dois fatores, quando disponíveis.
Se a senha utilizada no aplicativo bancário também era usada em outros serviços, substituí-la por uma senha exclusiva é uma precaução importante.
Preciso pagar a fatura enquanto a contestação é analisada?
Não presuma que abrir uma contestação significa que toda a fatura pode deixar de ser paga.
O tratamento do valor questionado depende dos procedimentos da instituição. Pode existir crédito provisório ou outro ajuste enquanto o caso é analisado, mas isso não deve ser considerado automático.
A CAIXA, por exemplo, informa que o crédito provisório pode ser concedido a seu critério e que, se a contestação for posteriormente negada, o valor poderá voltar para a fatura. A instituição também orienta seus clientes a não deixarem de pagar a fatura enquanto a solicitação estiver em análise, para evitar encargos.
Por isso, consulte especificamente as orientações fornecidas pelo emissor do seu cartão para aquela contestação.
Existe prazo para contestar uma compra?
Os prazos e procedimentos podem variar conforme a instituição, o tipo de transação e as circunstâncias do caso. Por isso, não é recomendável esperar o fechamento de outra fatura para tomar uma providência.
Assim que confirmar que não reconhece a compra, comunique o banco.
Além de aumentar a rapidez da resposta, agir cedo pode ajudar a impedir outras transações caso os dados do cartão tenham sido comprometidos.
O que fazer se o banco não resolver o problema
Se a contestação não for solucionada satisfatoriamente pelos canais iniciais da instituição, procure a Ouvidoria do próprio banco e guarde os protocolos anteriores.
Segundo orientação atual do Banco Central, o consumidor pode inicialmente procurar a agência ou o SAC e, posteriormente, a Ouvidoria da instituição. Se o problema continuar, também é possível recorrer aos órgãos de defesa do consumidor, ao Consumidor.gov.br ou registrar reclamação no Banco Central.
É importante observar que o Banco Central não decide individualmente se determinada compra deverá ser estornada. A reclamação é encaminhada à instituição e também pode subsidiar as atividades de supervisão do BC.
O Consumidor.gov.br é outra alternativa para empresas participantes da plataforma. O serviço é gratuito e permite registrar e acompanhar digitalmente reclamações de consumo.
Como reduzir o risco de novas compras indevidas
Depois de resolver a situação imediata, algumas medidas ajudam a aumentar a segurança do cartão. Ative notificações de compras para perceber rapidamente movimentações inesperadas e acompanhe a fatura com frequência, em vez de verificá-la somente no vencimento.
Quando a instituição oferecer recursos adicionais de segurança, considere ativá-los. Para compras online, cartões virtuais também podem reduzir a exposição dos dados do cartão físico em determinados cenários.
Desconfie ainda de mensagens que alegam existir uma compra suspeita e pedem senha, código de autenticação ou instalação de aplicativo. Uma tentativa de fraude pode ser seguida por outra, especialmente quando criminosos tentam se passar pelo banco.
Ao encontrar uma cobrança desconhecida, a prioridade é verificar rapidamente a origem da transação e, permanecendo a suspeita, bloquear o cartão e comunicar o emissor pelos canais oficiais. Quanto mais cedo a ocorrência for registrada e a contestação iniciada, mais cedo a instituição poderá analisar o caso e adotar as providências aplicáveis.
Fontes consultadas
- Banco Central do Brasil, orientações para vítimas de golpes com cartão
- Banco Central do Brasil, reclamações contra bancos e outras instituições
- Banco Central do Brasil, atividades suspeitas e dívidas não reconhecidas
- Ministério da Justiça e Segurança Pública, compras indevidas com cartão
- CAIXA, contestação de compra
- Ministério da Justiça e Segurança Pública, Consumidor.gov.br
