Estorno e contestação de compra: qual é a diferença?

Encontrar um valor devolvido na fatura ou perceber uma cobrança que não deveria estar ali são situações que costumam trazer dois termos à tona: estorno e contestação de compra. Embora estejam relacionados à solução de problemas com pagamentos, eles não significam a mesma coisa.

De forma geral, o estorno é a devolução de um valor cobrado anteriormente, enquanto a contestação é o procedimento utilizado pelo consumidor para questionar uma transação. A contestação pode resultar em devolução do dinheiro, mas isso depende da análise do caso.

Entender essa diferença ajuda a saber se o primeiro contato deve ser com o estabelecimento ou diretamente com a instituição responsável pelo cartão.

O que é um estorno?

O estorno é a devolução de um valor referente a uma transação realizada anteriormente.

Um exemplo comum acontece quando o consumidor compra um produto, solicita o cancelamento ao estabelecimento e o comerciante processa a devolução do pagamento. No cartão de crédito, esse valor pode posteriormente aparecer na fatura como crédito.

A CAIXA, por exemplo, orienta que, quando uma despesa é cancelada no estabelecimento, a responsabilidade pelo cancelamento da cobrança é inicialmente do próprio estabelecimento comercial. A instituição também recomenda verificar nas faturas se o crédito correspondente já foi lançado.

Portanto, quando consumidor e estabelecimento estão de acordo sobre o cancelamento e a devolução é processada normalmente, não existe necessariamente uma disputa.

O que é contestação de compra?

A contestação ocorre quando o consumidor questiona formalmente uma transação.

Um dos casos mais claros é a compra não reconhecida. Se aparece na fatura uma operação que o titular afirma não ter realizado, a orientação do Banco Central é entrar imediatamente em contato com o banco para relatar o ocorrido e contestar a compra.

Mas fraude não é a única situação possível.

A CAIXA informa que também pode haver contestação por desacordo comercial quando o consumidor reconhece a compra, mas enfrenta determinados problemas com o produto ou serviço, como mercadoria não recebida, item diferente do solicitado ou serviço não prestado.

Nesse cenário, a instituição financeira participa do processo de análise da transação, conforme as regras aplicáveis ao cartão e ao caso apresentado.

Qual é a principal diferença entre estorno e contestação?

A maneira mais simples de separar os conceitos é observar a função de cada procedimento.

Estorno é a devolução do valor. Contestação é o questionamento da cobrança.

Imagine que uma pessoa comprou uma peça de roupa pela internet e, depois, cancelou o pedido de acordo com as condições aplicáveis. A loja aceita o cancelamento e providencia a devolução. Nesse caso, o consumidor deverá acompanhar o processamento do estorno.

Agora imagine que uma pessoa abre a fatura e encontra uma compra realizada em um estabelecimento que desconhece. Nesse caso, existe uma transação não reconhecida, e o caminho indicado é comunicar imediatamente a instituição financeira e contestá-la.

Existe ainda uma terceira situação: o consumidor reconhece a compra e tenta resolver um problema diretamente com o estabelecimento, mas não consegue. Dependendo das circunstâncias e das regras do emissor, poderá ser possível abrir uma contestação por desacordo comercial.

Quando procurar primeiro o estabelecimento?

Quando a compra é reconhecida e o problema está relacionado à relação comercial, normalmente faz sentido procurar primeiro a empresa responsável pela venda.

É o caso, por exemplo, de um produto que não chegou ou apresentou problemas. A própria CAIXA orienta seus clientes, em situações desse tipo, a inicialmente procurar o estabelecimento para solicitar solução, devolução, troca ou ressarcimento, conforme o caso. Se a tentativa não resolver a questão, pode haver possibilidade de contestação.

É importante guardar registros dessa comunicação.

E-mails, protocolos de atendimento, comprovantes, registros de conversas, nota fiscal e outras evidências podem ser solicitados durante a análise de uma contestação por desacordo comercial.

Quando falar imediatamente com o banco?

A situação muda quando a compra simplesmente não é reconhecida.

Nesse caso, não é recomendável esperar uma negociação comum com o estabelecimento antes de avisar a instituição financeira.

O Banco Central orienta a vítima a entrar imediatamente em contato com o banco para informar o ocorrido e contestar a compra. O Ministério da Justiça e Segurança Pública também recomenda comunicar os bancos e as bandeiras dos cartões e solicitar o bloqueio do cartão diante de compras indevidas.

A instituição poderá indicar as medidas necessárias de segurança, que variam conforme o emissor e as características da ocorrência.

Os nomes dos menus, recursos disponíveis no aplicativo e procedimentos para bloqueio e contestação também podem mudar de uma instituição para outra.

Contestação significa que o dinheiro será devolvido?

Não necessariamente.

Abrir uma contestação significa iniciar um processo de questionamento. O resultado dependerá da análise e das regras aplicáveis.

Em alguns casos, o emissor pode conceder um crédito provisório enquanto a contestação é analisada. Isso não deve ser confundido com uma decisão definitiva.

A CAIXA explica que pode, a seu critério, antecipar o valor contestado por meio de um crédito provisório. Caso a contestação seja aceita, o crédito se torna definitivo. Se for negada, o valor pode voltar à fatura.

Por isso, visualizar um crédito relacionado a uma transação contestada não significa automaticamente que o processo já terminou.

O estorno sempre aparece imediatamente?

Não. Entre a solicitação de cancelamento e a visualização do crédito pode existir um intervalo necessário para processamento.

Além disso, a maneira como o estorno aparece pode depender do estabelecimento, do emissor, da data de fechamento da fatura e das características da compra.

Em compras parceladas, a visualização também pode causar confusão. Dependendo do processamento adotado, é importante verificar as faturas para entender se houve crédito do valor relacionado à operação. A CAIXA, por exemplo, orienta seus clientes a conferir faturas anteriores quando parcelas continuam aparecendo depois de um cancelamento, pois o valor total pode ter sido lançado como crédito.

Se o estabelecimento afirma ter processado o cancelamento, guardar o respectivo comprovante é importante para eventual questionamento posterior.

Existe prazo para contestar uma compra?

Existem prazos, mas não é adequado tratar um único número como regra universal para qualquer situação.

Os procedimentos podem depender do emissor, do motivo da contestação, da modalidade da operação e das normas aplicáveis. A CAIXA, por exemplo, publica prazos específicos para contestações realizadas em seus cartões.

Além disso, o Código de Defesa do Consumidor contém regras específicas relacionadas à contestação de valores em compras realizadas com cartão de crédito ou similar. Entre elas, há previsão relacionada à notificação da administradora antes do vencimento da fatura para determinados efeitos sobre a cobrança do valor contestado.

Por isso, ao identificar uma cobrança suspeita ou um problema que possa justificar contestação, o mais seguro é agir rapidamente e consultar as regras do emissor do cartão.

O que fazer ao identificar uma compra não reconhecida?

Antes de tudo, confira cuidadosamente os detalhes da operação. O nome exibido na fatura nem sempre é idêntico ao nome comercial conhecido pelo consumidor. A CAIXA, por exemplo, alerta que a identificação pode aparecer pela razão social e recomenda verificar também se a compra foi feita por um portador de cartão adicional.

Se, após a conferência, a transação continuar desconhecida, entre em contato imediatamente com a instituição financeira por seus canais oficiais.

Em casos de possível fraude, o Banco Central recomenda ainda o registro de Boletim de Ocorrência. O Ministério da Justiça orienta incluir informações sobre a transação e guardar comprovantes relacionados ao caso.

Tenha cuidado também com contatos recebidos por telefone ou mensagem. O Banco Central alerta para golpes de falsa central de atendimento e informa que o banco não pede que o cliente realize procedimentos no internet banking ou caixa eletrônico para impedir uma compra.

E se a empresa não resolver o problema?

Quando a questão envolve uma compra reconhecida, vale documentar todas as tentativas de solução diretamente com o fornecedor.

Se o problema não for solucionado, além dos mecanismos eventualmente disponíveis junto ao emissor do cartão, o consumidor pode recorrer aos canais adequados de defesa do consumidor.

O Consumidor.gov.br, serviço público vinculado à Secretaria Nacional do Consumidor, permite que consumidores registrem reclamações contra empresas participantes da plataforma para buscar a solução de conflitos de consumo pela internet.

A existência de uma reclamação, porém, não significa que o consumidor terá automaticamente sua solicitação aceita. Cada situação precisa ser analisada conforme os fatos, documentos e direitos aplicáveis.

No cotidiano, a distinção pode ser resumida de maneira prática: se uma compra reconhecida foi cancelada e o valor está sendo devolvido, normalmente estamos falando de estorno. Se existe uma cobrança que precisa ser formalmente questionada, estamos diante de uma contestação. Identificar corretamente a situação permite procurar o canal adequado mais rapidamente e, principalmente nos casos de transações não reconhecidas, adotar as medidas de segurança sem demora.

Fontes consultadas

• Banco Central do Brasil, orientações sobre golpes e compras não reconhecidas
• CAIXA, contestação de compra no cartão de crédito
• Ministério da Justiça e Segurança Pública, compras indevidas com cartão
• Consumidor.gov.br, Código de Defesa do Consumidor
• Ministério da Justiça e Segurança Pública, orientações sobre o Consumidor.gov.br